Polityka jakości

Polityka jakości to dla HUMANEO odpowiedzialność za podejmowane działania i nieustanne utrzymywanie kompetencji całego zespołu na najwyższym poziomie. W ten sposób oferowane usługi doradcze i edukacyjne, realizowane także poprzez instytucje własne HUMANEO, odgrywają ważną rolę w podnoszeniu istotnych na rynku pracy kwalifikacji oraz w rozwoju i coraz większej dostępności edukacji pozaformalnej.

Niniejszy dokument został przyjęty przez Zarząd Stowarzyszenia Humaneo w 2016 r. i stanowi
integralną część autorskiej metodologii chronionej prawnie.

OGÓLNE WARUNKI ŚWIADCZENIA
USŁUG DORADCZYCH I EDUKACYJNYCH

§ 1
Postanowienia ogólne

  1. Dla zapewnienia prawidłowego procesu doradztwa zawodowego i kształcenia wprowadza się w Humaneo ogólne warunki usług doradczych i edukacyjnych.
  2. Ogólne warunki usług doradczych i edukacyjnych określają zasady ich świadczenia i obejmują w szczególności:
    a. obowiązki wykonawcy,
    b. warunki i tryb rekrutacji,
    c. wymagania oraz tryb oceny kadry,
    d. parametry oferty doradczej i szkoleniowej,
    e. zasady organizacji usług,
    f. wymogi dotyczące materiałów szkoleniowych,
    g. zasady walidacji efektów kształcenia,
    h. dokumenty potwierdzające uzyskane kwalifikacje,
    i. ewaluację usług,
    j. tryb wnoszenia opłat,
    k. zasady reklamacji usług,
    l. zarządzanie jakością usług.
  3. Nadzór nad wdrażaniem ogólnych warunków świadczenia usług doradczych i edukacyjnych sprawuje Prezes Humaneo.

§ 2
Obowiązki wykonawcy

  1. W celu należytego wykonania usługi doradczej/edukacyjnej do obowiązków wykonawcy należy w szczególności:
    a. realizacja usługi zgodnie z zawartą umową,
    b. zapewnienie kadry o odpowiednich kwalifikacjach i doświadczeniu zawodowym,
    c. zapewnienie nadzoru merytorycznego i organizacyjnego,
    d. dostarczenie materiałów edukacyjnych odpowiadających zakresowi realizowanej usługi,
    e. prowadzenie monitoringu i ewaluacji, reagowanie na nieprawidłowości,
    f. wydanie dokumentów potwierdzających udział w szkoleniu oraz osiągnięte efekty kształcenia.
  2. Realizacja prowadzonych przez Humaneo usług poprzedzona jest analizą potrzeb Zamawiającego i/lub uczestników, której wyniki są opisane w dokumentacji usługi.
  3. Dokumentacja, o której mowa w ust. 2 zawiera w szczególności ankiety dotyczące potrzeb uczestników oraz protokoły z przeprowadzonych wywiadów. Cel i zakres merytoryczny usług są dostosowane do potrzeb uczestników.
  4. Analiza, o której mowa w ust. 2 prowadzona jest przez kierownika merytorycznego i obejmuje w szczególności informacje dot. wyjściowego poziomu kompetencji rozwijanych podczas szkolenia oraz oczekiwań Zamawiającego i/lub uczestników, dotyczących pożądanych rezultatów szkolenia i obszarów jego stosowania.
  5. Wnioski z przeprowadzonej analizy potrzeb znajdują odzwierciedlenie w obszarze merytorycznym i organizacyjnym danej usługi doradczej i/lub edukacyjnej.
  6. W trakcie realizacji usługi Wykonawca zobowiązany jest do zapewnienia odpowiedniej bazy infrastrukturalnej, umożliwiającej przeprowadzenie wszystkich zajęć, w szczególności pomieszczeń dydaktycznych, których powierzchnia jest odpowiednia do liczebności grupy, wyposażonych w różnorodne materiały dydaktyczne i specjalistyczne pomoce niezbędne do realizacji usługi edukacyjnej.  
  7. Baza dydaktyczna, o której mowa w ust. 5 musi spełniać ogólne wymogi BHP.
  8. Wykonawca w trakcie realizacji usługi edukacyjnej prowadzi stały nadzór merytoryczny i organizacyjny nad prawidłowością procesu kształcenia, włącznie z prowadzeniem stosownej dokumentacji, która obejmuje w szczególności:
    a. sylabus wraz z program szkolenia,
    b. dziennik obejmujący tematykę prowadzonych zajęć i ich wymiar godzinowy,
    c. listy obecności uczestników,
    d. wyniki walidacji efektów kształcenia,
    e. kopie wydanych dokumentów potwierdzających uczestnictwo w szkoleniu i/lub uzyskane kwalifikacje,
    f. raport ewaluacyjny w oparciu o przeprowadzone badania.
  9. Pełna dokumentacja usługi edukacyjnej dostępna jest w siedzibie wykonawcy.
  10. Realizacja usługi edukacyjnej poprzedzona jest zawarciem umowy z każdym uczestnikiem szkolenia lub zamawiającym, określającej zakres usługi oraz prawa i obowiązki każdej ze Stron.

§ 3
Warunki i tryb rekrutacji

  1. Warunkiem uczestnictwa w usłudze jest przesłanie przez zamawiającego lub osobę zainteresowaną usługą, wypełnionego formularza zgłoszenia, dostępnego w siedzibie wykonawcy oraz zamieszczonego na stronie internetowej.
  2. Dopuszcza się przesyłanie zgłoszeń zarówno w formie papierowej jak i w postaci elektronicznej.
  3. Zgłoszenie uczestnictwa w usłudze jest równoznaczne z akceptacją przez zamawiającego i/lub osoby zainteresowanej, warunków wynikających z zamówienia oraz postanowień niniejszego dokumentu.
  4. W ciągu 5 dni roboczych od doręczenia wykonawcy formularza zgłoszenia, zamawiający i/lub osoba zainteresowana otrzyma potwierdzenie wpisania na listę uczestników.
  5. Uczestnik otrzymuje szczegółową informację o przebiegu i harmonogramie usługi nie później niż 5 dni roboczych przed terminem jej rozpoczęcia.
  6. W przypadku niewystarczającej liczby uczestników Wykonawca może podjąć decyzję o nieuruchomieniu usługi, ale nie później niż 7 dni roboczych przed planowanym terminem jej rozpoczęcia.
  7. Nieuruchomienie usługi  skutkuje zwrotem wniesionej przez uczestnika opłaty.

§ 4
Wymagania oraz tryb oceny kadry

  1. Członkowie kadry dydaktycznej oraz doradcy zawodowi/coachowie Humaneo muszą legitymować się wykształceniem oraz doświadczeniem zawodowym odpowiednim do zakresu merytorycznego prowadzonych szkoleń i spełniać następujące warunki:

 Kadra szkoleniowa

a. ukończył co najmniej 60 godzinny kurs dydaktyczny przygotowujący do kształcenia dorosłych,
b. ukończył studia podyplomowe w zakresie przygotowania pedagogicznego,
c. dysponuje przyznanym przez uprawnioną instytucję certyfikatem, potwierdzającym uprawnienia do prowadzenia kształcenia,
d. posiada udokumentowane min. 3 letnie doświadczenie zawodowe, jako nauczyciel lub nauczyciel akademicki,
e. posiada specjalistyczne wykształcenia i minimum 5 letnie doświadczenie zawodowe w danej dziedzinie.

Doradca zawodowy

a. posiada 200 godzin doświadczenia w świadczeniu usług doradztwa zawodowego, lub
b. ukończył studia psychologiczne, pedagogiczne, zarządzania zasobami ludzkimi lub studia podyplomowe w obszarze doradztwa zawodowego (w przypadku doradztwa edukacyjno-zawodowego -edukacja dzieci i młodzieży) lub
c. posiada inne wykształcenie i min. 5-letnie doświadczenie zawodowe w dziedzinie doradztwa zawodowego.

Coach

a) ukończył min 60 godzin kursów o programie i zakresie adekwatnym do kursów akredytowanych przez organizacje zrzeszające oraz

b) posiada 100 godzin doświadczenia w coachingu i podlegał superwizji coachów.

 

2. Członkowie kadry dydaktycznej oraz doradcy zawodowi/coachowie Humaneo biorą udział w co najmniej jednym programie edukacyjnym w ciągu roku, zorientowanym na rozwój i aktualizację kompetencji.

3. Kwalifikacje kadry podlegają stałemu monitorowaniu i obejmują:
a. weryfikację kwalifikacji i doświadczenia zawodowego,
b. ocenę aktywności doradczej/dydaktycznej,
c. ocenę podnoszenia kwalifikacji,
d. analizę publikacji w wydawnictwach branżowych.

4. Humaneo podaje do publicznej wiadomości aktualną informację o kadrze realizującej usługi szkoleniowe, doradcze/coaching, w szczególności jej kwalifikacje i doświadczenie zawodowe.

5. W procesie doradczym, dydaktycznym, coachingu członkowie kadry stosują różnorodne metody,  angażujące uczestników, dostosowane do ich indywidualnych predyspozycji, oczekiwań i specyfiki prowadzonych zajęć.

§ 5
Parametry oferty szkoleniowej, doradczej/coachingowej

  1. W strukturze Humaneo wyodrębniono Dział Badawczo-Rozwojowy, który prowadzi badania i analizy rynku pracy, definiując na ich podstawie zakres doradztwa zawodowego oraz obszary oferty edukacyjnej.
  2. Oferta Humaneo obejmuje pełną informację o dostępnych usługach edukacyjnych, doradczych i coachingu podawana jest do publicznej wiadomości poprzez stronę internetową, katalogi szkoleń, broszury informacyjne i inne środki przekazu.
  3. Przez pełną informację o usłudze edukacyjnej rozumie się:
    a. tytuł szkolenia,
    b. miejsce szkolenia,
    c. liczbę godzin szkoleniowych z podziałem na poszczególne formy kształcenia,
    d. założone do osiągnięcia efekty kształcenia,
    e. program szkolenia,
    f. sposób walidacji efektów kształcenia,
    g. informacje o kadrze dydaktycznej.
  4. Humaneo na bieżąco aktualizuje ofertę świadczonych usług, w zależności od zmian w programach i standardach kształcenia, jak również od zmieniających się potrzeb odbiorców szkoleń i rynku pracy.

§ 6
Zasady organizacji usług

  1. Usługi świadczone przez Humaneo realizowane są zgodnie z przyjętą procedurą, rozumianą jako spis czynności, do których przypisane są osoby odpowiedzialne za ich wykonanie.
  2. Każda usługa doradcza/szkoleniowa posiada kierownika merytorycznego i koordynatora ds. organizacyjnych, którzy odpowiadają za prawidłową realizację procesu doradczego, edukacyjnego i walidację kwalifikacji.
  3. Osoby, o których mowa w ust. 2 są zatrudnione lub na stałe współpracują z Humaneo.
  4. Funkcję kierownika merytorycznego może pełnić osoba, który legitymuje się wykształceniem wyższym oraz posiada min. 3 letnie doświadczenie zawodowe w zakresie odpowiednim do tematyki nadzorowanego doradztwa/szkolenia lub zrealizowała min. 300 godzin zajęć w obszarze merytorycznym usługi.
  5. Do zadań kierownika merytorycznego należy w szczególności:
    a. nadzór merytoryczny nad procesem doradztwa, kształcenia i walidacji kwalifikacji,
    b. kontakt z Zamawiającym i/lub uczestnikami doradztwa/szkolenia w celu dokonania analizy ich potrzeb,
    c. dobór odpowiednich materiałów edukacyjnych lub dokumentów z zakresu doradztwa zawodowego, 
    d. opracowywanie narzędzi do ewaluacji usługi doradczej/edukacyjnej,
    e. prowadzenie nadzoru nad dokumentowaniem procesu doradztwa, lub kształcenia i walidacji kwalifikacji.
  6. Funkcję koordynatora ds. organizacyjnych pełnić może osoba, który posiada minimum 3 letnie doświadczenie w organizacji usług doradczych/edukacyjnych.
  7. Do zadań koordynatora ds. organizacyjnych, o którym mowa w ust. 6 należy w szczególności:
    a. przyjmowanie zgłoszeń i zamówień na usługi doradcze/edukacyjne,
    b. dostosowanie bazy i infrastruktury do realizacji procesu doradczego/ lub edukacyjnego,
    c. zapewnienie warunków organizacyjnych umożliwiających uczestnictwo w procesie doradztwa zawodowego i/lub kształcenia osobom niepełnosprawnym,
    d. bieżące rozwiązywanie problemów i podejmowanie decyzji w razie pojawienia się nieprzewidzianych losowych trudności organizacyjnych w trakcie procesu doradztwa zawodowego i/lub kształcenia,
    e. organizacja procesu doradztwa zawodowego i/lub kształcenia i walidacji kwalifikacji,
    f. przeprowadzanie ewaluacji usługi doradczej/edukacyjnej.
  8. Dopuszcza się sprawowanie funkcji kierownika merytorycznego oraz koordynatora ds. organizacyjnych przez jedną osobę.
  9. Oferowane przez Humaneo usługi doradcze i edukacyjne odbywają się w określonych przedziałach czasowych, mianowicie:
    a. czas szkolenia wynosi nie więcej niż 5 następujących po sobie dni,
    b. czas trwania szkolenia w jednym dniu, łącznie z przerwami nie powinien przekroczyć 8 godzin,
    c. planowane przerwy pomiędzy zajęciami wynoszą 15 min. na każde dwie godziny zegarowe.
    d. w trakcie zajęć trwających dłużej niż 6 godzin zegarowych, zaplanowana jest jedna przerwa trwająca min. 45 minut. 
  10. Dopuszcza się możliwość realizacji usług w innym harmonogramie godzin niespełniającym warunków, o których mowa w ust. 9, jeżeli zaistniała uzasadniona konieczność wynikająca z założonych efektów kształcenia i metod nauczania, specyfiki grupy doradczej lub też jest uzasadnione specyficzną formą pracy wynikającą z przyjętych celów i metod.

§ 7
Wymogi dotyczące materiałów szkoleniowych

  1. Zakres merytoryczny materiałów szkoleniowych umożliwia osiągnięcie efektów kształcenia zdefiniowanych w sylabusach poszczególnych szkoleń.
  2. Materiały szkoleniowe przygotowywane są zgodnie z przepisami dot. ochrony praw autorskich.
  3. Uczestnicy szkoleń otrzymują materiały zawierające rozwinięcie treści szkolenia i odwołanie do źródeł wiedzy, na której zostały one oparte.
  4. Humaneo zapewnia wszystkim uczestnikom usług edukacyjnych dostęp do elektronicznej bazy wiedzy, w której znajdują się materiały wspierające nie tylko sam proces kształcenia, ale również dalsze samodzielne uczenie się.

§ 8
Walidacja efektów kształcenia

  1. Wszystkie szkolenia realizowane przez Humaneo zakończone są walidacją efektów kształcenia, poprzez egzamin teoretyczny i praktyczny.
  2. Egzaminy odbywają się w odpowiednio przygotowanych salach egzaminacyjnych, wyposażonych w niezbędny sprzęt i oprogramowanie, spełniających wymagania przewidziane dla danego szkolenia.
  3. Szczegółowy sposób walidacji określany jest odrębnie dla każdego typu szkolenia. Osobą odpowiedzialną za jego merytoryczne przygotowanie jest autor szkolenia.
  4. W przypadku realizacji szkoleń opartych na sformalizowanych systemach kształcenia, walidacja efektów kształcenia przeprowadzana jest w oparciu o odrębne przepisy, zgodnie z procedurą poszczególnych systemów.

§ 9
Dokumenty potwierdzające uzyskane kwalifikacje

  1. Każdy uczestnik, po zakończeniu szkolenia otrzymuje dokument potwierdzający uzyskane kompetencje, w formie certyfikatu, zaświadczenia, świadectwa lub innego równoważnego dokumentu.
  2. Dokument, o którym mowa w ust. 1 zawiera w szczególności:
    a. nazwę instytucji wydającej dokument,
    b. tytuł szkolenia,
    c. liczbę godzin szkolenia, z podziałem na poszczególne formy kształcenia,
    d. uzyskane efekty kształcenia,
    e. dodatkowe informacje, w zależności od potrzeb uczestników szkoleń.
  3. Dokument potwierdzający uzyskane kompetencje wydawany jest uczestnikowi w formie papierowej, a jego kopia pozostaje w dokumentacji szkolenia.
  4. Uczestnik, który nie przystąpi do procesu walidacji kwalifikacji otrzymuje zaświadczenie o uczestnictwie w szkoleniu.

§ 10
Ewaluacja usług

  1. W celu zapewnienia wysokiej jakości świadczonych usług doradczych i edukacyjnych w Humaneo prowadzi się ewaluację procesu doradztwa zawodowego, kształcenia i potwierdzania kwalifikacji.
  2. Ocena jakości realizowanych usług edukacyjnych obejmuje:
    a. pozyskiwanie opinii uczestników na temat oceny organizacji usług doradczych/szkoleniowych, kwalifikacji kadry, przydatności uzyskanych kwalifikacji i ogólnego zadowolenia z usługi,
    b. badanie zgodności programów nauczania w kontekście założonych efektów kształcenia,
    c. prowadzenie hospitacji zajęć i wizytowanie egzaminów,
    d. ocenę procedury egzaminacyjnej i sposobu przeprowadzania egzaminu teoretycznego i praktycznego,
    e. analizę dokumentacji procesu doradztwa zawodowego i kształcenia.
  3. Ewaluacja procesu kształcenia o której mowa w ust 2 pkt 1 prowadzona jest za pomocą ankiet w formie papierowej i/lub on-line.
  4. Wyniki ewaluacji poddawane są analizie w celu doskonalenia jakości świadczonych usług z uwzględnieniem potrzeb rynku pracy.
  5. Wyniki ewaluacji, z uwzględnieniem wszystkich badań i zastosowanych narzędzi publikowane są na stronie internetowej.

§ 11
Tryb wnoszenia opłat

  1. Humaneo pobiera opłaty za usługi świadczone komercyjnie, a ich wysokość określona jest w ofercie.
  2. Wysokość opłat uzależniona jest od specyfiki i kosztochłonności prowadzonych usług, które obejmują w szczególności:
    a. narzędzia i materiały niezbędne do zrealizowania usługi,
    b. licencjonowane oprogramowanie,
    c. przeprowadzenie szkolenia,
    d. materiały dydaktyczne,
    e. wydanie dokumentów potwierdzających uzyskane kwalifikacje.
  3. Opłata za usługę edukacyjną wnoszona jest jednorazowo, nie później niż 7 dni przed dniem jej rozpoczęcia.
  4. Opłata wnoszona jest na rachunek bankowy wskazany przez Humaneo.
  5. Za datę dokonania opłaty uważa się datę uznania rachunku bankowego.
  6. Wniesienie wymaganej opłaty jest warunkiem uczestnictwa w usłudze.
  7. W przypadku rezygnacji z usługi  przed jej rozpoczęciem, wniesiona opłata zostaje zwrócona w całości.
  8. Rezygnacja w trakcie trwania usługi skutkuje utratą wniesionej opłaty.
  9. W szczególnie uzasadnionych przypadkach Prezes Humaneo może zwrócić wniesioną opłatę, o której mowa w ust. 8. Prezes podejmuje decyzję w zależności od okoliczności i zdarzeń losowych.
  10. W sprawach nieuregulowanych w niniejszym dokumencie, decyzję podejmuje Prezes Humaneo.

§ 12
Reklamacja usługi 

  1. Każdy uczestnik usługi oferowanej przez Humaneo ma prawo wniesienia reklamacji z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania usługi, w szczególności:
    a. świadczenia usługi w zakresie merytorycznym, metodycznym lub organizacyjnym w sposób niezgodny z postanowieniami Umowy,
    b. niedotrzymania z winy Wykonawcy określonego w Umowie terminu realizacji usługi.
  2. Reklamację należy złożyć do Dyrektora Działu Edukacyjnego, w formie:
    a. pisemnej – skierowanej na adres: ul. Nawojowska 12, 33-300 Nowy Sącz;
    b. telefonicznej – pod nr tel. 18 547 70 70;
    c. e-mailowej – adres e-mail: reklamacja@humaneo.pl.
  3. Termin składania reklamacji wynosi 14 dni roboczych, licząc od dnia w którym usługa została wykonana lub miała być wykonana.
  4. Reklamacja musi zawierać szczegółowy opis zakresu niezgodności lub inne okoliczności ją uzasadniające.
  5. Usługodawca rozpatruje reklamację w terminie 14 dni roboczych, licząc od dnia jej wniesienia. Jeśli reklamacja w tym czasie nie może zostać rozpatrzona, Usługodawca powiadamia reklamującego na piśmie o przyczynach opóźnienia i przewidywanym terminie rozpatrzenia reklamacji.
  6. W przypadku stwierdzenia zasadności wniesionej reklamacji uczestnikowi przysługuje:
    a. częściowy lub całkowity zwrot kosztów usługi edukacyjnej,
    b. możliwość ponownego uczestnictwa w kursie o tym samym zakresie w najbliższym możliwym terminie.
  7. Naruszenie warunków postępowania reklamacyjnego skutkuje nieważnością wniesionej reklamacji.

§ 13
Zarządzanie jakością usług 

  1. Humaneo w celu zapewnienia wysokiej jakości oferowanych usług doradczych oraz szkoleń wdrożyło politykę zarządzania jakością usług, która obejmuje w szczególności:
    a. spójną koncepcję działania oraz kierunki rozwoju Humaneo,
    b. określenie podziału odpowiedzialności i kompetencji poszczególnych pracowników,
    c. mechanizmy ułatwiające komunikację pomiędzy pracownikami,
    d. systemowe rozwiązania zapewniające wysoką jakość usług doradczych i edukacyjnych,
    e. upowszechnianie wiedzy o dobrych praktykach.
  2. Kierownictwo Humaneo zapewnia, że przyjęta polityka jakości, o której mowa w ust.1:
    a. jest odpowiednia do celów i działań przewidzianych w statucie stowarzyszenia,
    b. zawiera zobowiązanie do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością,
    c. jest czytelna i zrozumiała dla całej społeczności Humaneo.
  3. Polityka zarządzania jakością usług edukacyjnych jest upowszechniana w Humaneo, poprzez:
    a. dostęp do wszystkich dokumentów dotyczących szeroko rozumianej jakości,
    b. informowanie o indywidualnych zadaniach, odpowiedzialności i uprawnieniach pracowników,
    c. przedstawianie przez Prezesa Humaneo pracownikom, w jaki sposób zarządzanie jakością usług wpływa na poprawę ich jakości.
  4. Humaneo na bieżąco informuje o stosowanych tzw. dobrych praktykach, w celu promowania wysokiej jakości oferowanych usług doradczych i edukacyjnych.
  5. Oferowane usługi są zgodne z obowiązującymi normami prawnymi.

§ 14
Przepisy końcowe

  1. Postanowienia niniejszego dokumentu wprowadza się na czas nieokreślony, z możliwością dokonywania zmian uwarunkowanych wprowadzaniem nowelizacji aktów prawnych i wykonawczych.
  2. W sprawach nieuregulowanych decyzję podejmuje Prezes Humaneo.

Zobacz również ofertę edukacyjną HUMANEO: